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Accor harmonise son décisionnel pour obtenir une vision 360° du client

Le groupe hôtelier a témoigné dans le cadre de Microstrategy World 2014 à Barcelone le 9 juillet 2014. L'évolution de son décisionnel a permis de briser les silos classiques.

PublicitéLe groupe Accor est le premier réseau hôtelier dans le monde avec 460 000 chambres dans 3600 hôtels (de Formule 1 et Ibis à Pullman et Sofitel) dans 92 pays, un nouvel établissement ouvrant en moyenne tous les deux jours. Une réservation de chambre est prise toutes les deux secondes. La transformation numérique de l'entreprise passe d'une part par l'expérience client (de la réservation à l'accès Wi-Fi) d'autre part par des outils internes visant à disposer d'une vision 360° du client et de sa satisfaction. Cette dernière s'obtient par des outils décisionnels.
Alisson Broussy, Vice-Président Business Intelligence du groupe Accor a témoigné dans le cadre de Microstrategy World 2014 à Barcelone le 9 juillet 2014 en compagnie de Marc-Olivier Richard, directeur BI à la DSI du groupe. « Notre problème initial était la classique vision en silos qualité/marketing, vente et finances » a-t-elle expliqué. Les différents métiers disposaient d'outils variés, parfois en informatique grise (comme des tableaux sous Excel).
Pour harmoniser le décisionnel, Accor a choisi les produits de Microstrategy. Il fallait en effet compiler de multiples sources, intégrer les rapports dans Microsoft Office et disposer de rapports interactifs aussi bien off line que on line (pour mettre à jour les données) sur tous supports.
Les données de sources multiples ont été compilées dans la base Oracle existant pour nourrir les rapports Microstrategy. Les outils Microsoft et Cognos existant sont maintenus pour certaines audiences spécifiques et seront conservés aussi comme sources secondaires de données dans la visualisation Microstrategy. Vingt-cinq cubes ont été créés dans ce dernier outil. Des super-utilisateurs locaux peuvent configurer des rapports sur ces cubes. Les rapports peuvent alors être consultés et modifiés sur tous terminaux, même en absence de connexion réseau. Les nouveaux rapports dynamiques ont souvent remplacé de nombreux rapports figés moins parlant. Certains rapports limités figés, destinés à des opérationnels de terrain, peuvent être envoyés dans des e-mails par un processus automatisé. Les directeurs d'hôtels peuvent disposer ainsi d'un rapport condensant les indicateurs clés de son établissement en une page. Microstrategy propose par exemple des rapports en flash/PDF.
Le coût du projet n'a pas été précisé.