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Accenture fustige la stratégie SI au petit quarter

Une étude du cabinet de conseil invite les DSI à rechercher une plus grande satisfaction des clients de leurs entreprises au lieu de chercher à ne plaire qu'aux actionnaires.

Publicité« Les PDG et les DSI doivent choisir entre offrir de nouveaux produits et de nouveaux services, réellement uniques, à des clients familiarisés avec la technologie, ou recevoir les brèves félicitations des gestionnaires de fonds d'investissements pour avoir maîtrisé leurs dépenses » a déclaré Bob Suh, chef de la stratégie technologique d'Accenture. Selon ce cabinet, la culture technologique croissante des clients des entreprises les poussent à avoir des attentes de plus en plus fortes vis-à-vis des systèmes d'information de leurs fournisseurs, aboutissant, selon le mot d'Accenture, à une « informatique définie par l'utilisateur ». Ces utilisateurs peuvent non seulement être les clients de l'entreprise mais aussi être son personnel, informé des possibilités offertes par les technologies modernes mais potentiellement frustrés par les insuffisances du SI sur lequel il travaille. Réparer des SI moribonds au lieu d'aller de l'avant Selon Accenture, 40% du temps disponible de la DSI est consacré à l'entretien des systèmes anciens, « chiffre pratiquement inchangé depuis juillet 2005 ». 60% des SI étudiés emploient d'ailleurs des technologies obsolètes, d'où des difficultés et des coûts importants de maintenance. Le service des clients et des partenaires des entreprises est, toujours selon le cabinet, assez peu automatisé : seulement 22% des relations clients, 19% de celles avec les fournisseurs et 33% de celles avec les salariés. La première conséquence est que 80% des entreprises ne parviennent pas à collecter des informations clients suffisamment détaillées et 84% à les transmettre de manière adéquate aux décideurs appropriés. Les entreprises les plus performantes gagnent 19% de leur temps sur la maintenance des systèmes anciens par rapport à la moyenne et orientent leurs investissements en fonction de la satisfaction des utilisateurs.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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