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90% des salariés de Bank of America utilisent déjà l'IA

Une agence de Bank of America aux Etats-Unis. La banque a lancé son assistant interne à base d’IA en 2020, d’abord pour simplifier l’accès au service desk IT durant la pandémie de Covid. (Photo : Bank of America)

Selon la banque, la quasi-totalité de ses 213 000 employés exploitent déjà l'assistant interne, qui simplifie notamment l'accès au service desk IT. BofA souligne toutefois bien ne pas tout miser sur la seule GenAI.

PublicitéSept ans après le lancement de son premier assistant à base d'IA au sein de son app mobile, Erica, Bank of America dresse le bilan des usages de cette technologie tant auprès de ses clients qu'en interne. Cet assistant a, depuis son lancement, été utilisé plus de 2,5 milliards de fois par les clients de la banque, avec 20 millions d'utilisateurs actifs, selon le géant bancaire. Sans oublier les usages au sein de la banque privée et de la banque d'investissement Merrill Lynch, qui toutes deux exploitent le socle développé pour Erica.

Erica a aussi donné naissance à une déclinaison interne, lancée en 2020. « Erica for Employees a été rapidement adopté pendant la pandémie par les employés à la recherche d'une assistance technologique dans des domaines tels que la réinitialisation du mot de passe sur les mobiles, l'activation d'un terminal, et bien d'autres. En 2023, les fonctions ont été étendues à d'autres domaines tels que l'examen des prestations de santé, la localisation des formulaires de paie et d'imposition, etc. », détaille Bank of America.

20% d'efficacité en plus dans la programmation

L'établissement, qui totalise 69 millions de clients particuliers et petites entreprises, explique que 90% de ses 213 000 employés exploitent déjà Erica for Employees, l'outil ayant permis de réduire de plus de 50% les appels au service desk IT. L'entreprise prévoit d'étendre les fonctions de l'assistant en 2025 en l'ouvrant à des capacités de recherche, notamment au sein du catalogue de produits et services de la banque, en exploitant à la fois des algorithmes d'IA classiques et de la GenAI. « Il existe de nombreux domaines dans lesquels nous utilisons l'IA prédictive traditionnelle depuis des années pour réellement apporter de la valeur, à la fois dans nos échanges avec les clients et en interne », souligne Hari Gopalkrishnan, responsable de la technologie pour les branches grand public, entreprises et gestion de patrimoine, dans les colonnes de CIO Dive.

L'IA générative est toutefois exploitée dans l'assistance à la programmation - avec des gains d'efficacité de plus de 20%, selon la banque -, dans la synthèse de recherches sur l'évolution des marchés ou encore dans l'interprétation et le résumé des conversations clients, notamment.

13 Md$ de budget annuel

Dans un communiqué, Bank of America indique détenir ou avoir déposé 1 200 brevets centrés sur l'IA et le Machine Learning, soit 17% de son portefeuille total de brevets accordés ou en cours d'examen. Malgré cela, le géant bancaire ne figure pas parmi les 10 premiers établissements du secteur en matière d'effort d'innovation sur ces technologies, selon un classement du cabinet britannique spécialisé dans l'IA Evident, datant d'il y a environ un an.

PublicitéBank of America investit environ 13 milliards de dollars par an dans la technologie. En 2025, 4 milliards de ce budget seront dédiés à de nouvelles initiatives technologiques.