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9 compétences essentielles pour une transformation numérique réussie

Sundar Pichai, CEO de Google, a souligné l'importance de la formation dans une récente tribune.

Les DSI ignorent probablement les compétences requises pour compléter leurs transformations numériques.

PublicitéEmbaucher suffisamment d'ingénieurs logiciels, de responsables DevOps, de spécialistes de l'informatique en nuage et d'autres compétences pour faciliter les transformations informatiques reste une tâche de taille pour les DSI. Mais la pénurie de talents ne se limite pas aux compétences en codage : les entreprises ont également du mal à embaucher du personnel ayant des compétences non techniques qui peuvent aider à façonner l'expérience utilisateur autour des services numériques.

« Nous avons besoin de plus de codeurs, explique Paul Daugherty, CTO et chief innovation officer d'Accenture. Cependant, dans cinq ans, nous ne serons pas inquiets du manque de codeurs, mais plutôt du manque de personnes capables de comprendre l'expérience humaine ». Les déficits en compétences numériques sont réels. Alors que 51% des employeurs ont identifié une absence de compétences digitales dans leur organisation, 59% ont reconnu un manque de compétences digitales minimales chez les employés, selon un sondage réalisé en 2017 par 753 employés et 501 cadres dirigés par Capgemini et LinkedIn. De nombreux DSI se concentrant sur l'embauche de programmeurs agiles, d'ingénieurs DevOps et de scientifiques de données, mais beaucoup n'ont pas encore commencé à rechercher, et encore moins à développer, des compétences non techniques. Voici les compétences numériques moins connues que les DSI doivent cibler.

1 - Concepteurs d'expériences utilisateurs

Construire un chatbot est impossible sans les concepteurs d'UX (expérience utilisateurs). Une fois qu'une analyse de rentabilité a été établie, vous aurez besoin de concepteurs UX pour vous aider à comprendre comment le produit se présentera. De nombreux concepteurs d'expérience UX peuvent coder, bien que leur rôle principal soit de déterminer comment les utilisateurs finaux vont consommer le produit

2 - Entraîneurs numériques

Pour aider votre chatbot à trouver le ton approprié, vous avez besoin de quelqu'un pour le former d'une manière qui incarne votre culture d'entreprise. Les formateurs peuvent aider les transformateurs en langage naturel et les traducteurs de langue à faire moins d'erreurs, et enseigner aux algorithmes de l'IA comment imiter les comportements humains. Par exemple, une entreprise de médias peut opter pour un chatbot avec un ton plus sournois, tandis qu'une compagnie d'assurance peut exiger un assistant virtuel plus formel. Quel que soit le cas d'utilisation, les humains sont tenus d'aider les bots à apprendre à faire preuve d'empathie pour les humains.
De telles compétences peuvent correspondre à quelqu'un ayant une formation qui sorte de l'ordinaire : sociologie, anthropologie, psychologie, théâtre ou journalisme. De telles compétences lui permettraient de former le chatbot pour qu'il puisse parler de manière à refléter les objectifs commerciaux de l'entreprise. Indépendamment de leur formation, ces compétences devraient être capables de communiquer et d'articuler la culture d'entreprise.

Publicité3 - Écrivains concepteurs d'histoires

Selon Todd Rovak, PDG de Capgemini Consulting North America, les entreprises ont besoin d'écrivains ou de «storytellers» pour créer des expériences numériques avec les chatbots. Ils sont utiles pour voir comment les employés et les consommateurs interagissent avec les nouveaux services de réalité augmentée que vous construisez. Par exemple, Lowe's, un détaillant en rénovation domestique, a embauché des scénaristes pour rédiger des récits sur des robots et d'autres services numériques.

4 - Stratège de marque conversationnel

Supposons qu'une société de biens grand public veuille exploiter l'esprit de la messagerie conversationnelle en créant un nouveau chatbot. Cela nécessitera une approche et un talent nouveaux, à savoir quelqu'un capable de transmettre et de réinventer la culture de l'entreprise. Faire cela dans le bon contexte et le ton adapté est la clé pour cultiver la bonne expérience, mais le stratège de la marque conversationnelle doit également être capable d'expliquer comment cela fonctionne pour le PDG et les directions du marketing, de l'informatique et du digital. « Toute cette obsession de l'expérience client et de la centricité nécessite un contexte, explique Todd Rovak, il doit y avoir un pourquoi pour comprendre l'expérience. »

5 - Analystes légistes

Les entreprises s'inquiètent de ce que l'on appelle le «défi de la boîte noire» qui consiste à expliquer les résultats de l'IA, un défi qui risque de grandir à mesure que les gouvernements attendent plus de transparence concernant les décisions prises par les algorithmes. Pour cela, vous avez besoin d'une sorte de légiste pour l'IA. Par exemple, les analystes de l'analyse des algorithmes pourraient aider les entreprises à expliquer la genèse des résultats aux dirigeants d'entreprises. De tels analystes pourraient travailler avec des codeurs et des scientifiques de données pour comprendre comment un algorithme a atteint sa conclusion, explique Paul Daugherty.

6 - Responsable de la conformité et de l'éthique

Les responsables de la conformité en matière d'éthique veilleront à ce que vos systèmes d'IA fonctionnent comme prévu et que les conséquences imprévues soient corrigées à la hâte. Un tel gestionnaire interviendrait, par exemple, dans le cas où un système d'IA pour l'approbation de crédit serait discriminatoire à l'encontre de personnes dans certaines professions ou zones géographiques spécifiques. Le responsable de la conformité et de l'éthique pourrait travailler avec un analyste des algorithmes pour découvrir les raisons sous-jacentes de ces résultats et ensuite mettre en oeuvre les correctifs appropriés, souligne Paul Daugherty.

7 - Directeurs de produits numériques

Les informaticiens et les formateurs ont mis en place le chatbot. Un associé de PwC, John Karren, explique qu'une organisation numérique a besoin de chefs de produits pour positionner le bot auprès des consommateurs. Les rôles de directeur de produit numérique pourraient inclure la responsabilité de la narration, l'élaboration de récits de produit, mais idéalement, ils vont posséder le produit entier de haut en bas, en s'assurant que l'UX est nette et que les cases de conformité appropriées ont été vérifiées. « Vous devez savoir comment prendre un produit numérique et l'appliquer sur le marché, ou même au sein d'une organisation », explique John Karren.

8 - Gestionnaire de l'expérience salariés

Il ne suffit plus pour un DSI d'avoir des lieutenants avec des titres ronflants. Les DSI ont besoin d'un adjoint qui gère les expériences numériques des employés de l'entreprise. Un tel rôle aidera l'expérience utilisateur, assurant une ergonomie des chaises et des bureaux, des planchers et des salles de conférence appropriés, aussi bien que des plates-formes de collaboration et d'autres outils intéressants les salariés.

9 - L'importance de la formation continue au numérique

Les entreprises devront également former leurs employés aux compétences « numériques courantes ». Dans une chronique publiée dans NBCNews.com en début de mois, le PDG de Google, Sundar Pichai, a noté que le codage est important, mais que ce n'est pas le but ultime.
« Avec une technologie évoluant rapidement et de nouveaux domaines de compétences émergents et se transformant constamment (...) nous devons nous concentrer sur la mise à disposition d'une éducation légère et continue », a écrit Sundar Pichai. « Ceci est aussi crucial pour s'assurer que tout le monde puisse trouver des opportunités dans le futur lieu de travail ». Par exemple, une entreprise peut former des employés de bureau à utiliser des programmes en ligne pour exécuter des budgets, des horaires, la comptabilité et d'autres tâches cruciales. Cette formation de base aux compétences numériques est essentielle pour assurer l'employabilité à un moment où l'automatisation peut cannibaliser plusieurs fonctions de bureau.
En fin de compte, les nouveaux outils numériques signifient de nouvelles façons de penser qui requièrent une nouvelle compétence ou de nouvelles infusions de talent. Paul Daugherty affirme qu'Accenture investit 1 milliard de dollars par an pour recruter les 425 000 employés du cabinet afin d'être à l'aise avec les nouveaux outils et processus numériques. « Plutôt que de laisser les travailleurs bloqués, nous investissons dans les gens et les compétences afin que nous puissions naviguer plus facilement », explique Paul Daugherty. « Il est frappant de constater que les entreprises n'investissent pas encore de la bonne manière. »

Clint Boulton / IDG News Service (traduit et adapté par Didier Barathon)