Management

7 secrets pour des équipes IT performantes

Andrew Palmer, DSI chez Liberty Mutual Insurance : « Nous faisons confiance à nos équipes pour créer les meilleures solutions afin d’apporter de la valeur aux clients »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°173 !

36 conseils aux DSI pour réussir dans leur fonction

Nos confrères de CIO Etats-Unis récoltent régulièrement des conseils pour mener à bien les transformations des entreprises en évitant tous les pièges courants. Nous vous proposons ici de découvrir, adaptés en français, 36 conseils pour réussir dans votre rôle de DSI au XXIème siècle.

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Pousser ses équipes à se dépasser est un art que seuls quelques rares managers IT possèdent. Voici sept techniques éprouvées par les professionnels de l'IT pour booster les performances de leurs collaborateurs, présentées par CIO Etats-Unis.

PublicitéSi chaque manager IT rêve de diriger une équipe reconnue pour son talent, sa productivité et son imagination, en réalité très peu d'entre eux savent s'y prendre pour obtenir des performances exceptionnelles de leurs collaborateurs.

La crainte est l'une des principales différences entre les managers classiques et les superstars de l'IT : en effet, beaucoup de managers ne saisissent pas l'occasion de mener leur équipe au sommet, simplement par réticence ou aversion au risque.

« Un gros frein à la performance des équipes IT est la crainte des managers, qu'ils aient peur de l'échec, de tout gâcher, d'avoir tort ou de provoquer un conflit » , remarque Evan Callender, directeur au sein du département de services partagés de West Monroe, un groupe international de conseil en management et en technologie. « Plutôt que de fuir les défis, les managers IT qui veulent motiver leurs équipes doivent se préparer aux échecs, faire en sorte que ceux-ci adviennent vite et en tirer des enseignements. »

Avez-vous ce qu'il faut pour conduire votre équipe vers de nouveaux seuils de performance ? Les 7 conseils suivants peuvent vous aider à démarrer.

1. Faites de l'apprentissage une priorité

Les équipes qui réussissent travaillent de façon intelligente. « Encourager une culture d'apprentissage continu est essentiel », recommande Kush Saxena, Directeur technique de Mastercard. Comme la technologie évolue constamment, la compétence technique la plus importante aujourd'hui est la capacité à apprendre et à monter régulièrement en compétences.
« En tant que leader technique, vous devez encourager cette pratique, qu'il s'agisse de réserver du temps chaque semaine pour que vos équipes de développement dépoussièrent leurs compétences techniques, ou bien d'organiser un hackathon pour que les employés prennent du recul sur leurs tâches quotidiennes, afin de trouver de nouvelles solutions à des problèmes difficiles. »

Il faut aussi être conscient qu'une proportion importante de l'apprentissage se joue de façon informelle, entre membres de l'équipes. « Créez une culture de mentorat et récompensez les collaborateurs qui prennent le temps de former leurs collègues et leurs équipes. »

Selon Tom Packert, consultant au sein du cabinet de recrutement spécialisé dans l'IT Wyntalent, développer la performance de l'équipe nécessite un mix de motivation et de compétences. Les outils de documentation et de formation doivent être prêts à l'emploi et en ligne. « Chaque département doit avoir son propre site collaboratif et ses bases de connaissances » , suggère-t-il.

2. Donnez de la liberté au sein d'un cadre bien délimité

PublicitéLes membres de l'équipe doivent avoir la possibilité de réaliser leur plein potentiel. Pour leurs responsables, prendre un tel engagement demande souvent de changer leur vision du management.

« Notre équipe dirigeante a entrepris de changer son style de management, en passant d'un modèle top-down traditionnel, de type commande et contrôle, à un modèle plus inclusif, au service de l'équipe » , raconte Andrew Palmer, vice-président senior et DSI de la région USA pour Liberty Mutual Insurance. L'entreprise attend de ses managers qu'ils incarnent un état d'esprit axé sur la croissance, en introduisant de la souplesse dans leurs styles, dans le but de responsabiliser leurs équipes. « Nous recrutons des personnes brillantes, et nous leur faisons confiance pour créer les meilleures solutions afin d'apporter de la valeur aux clients », ajoute-t-il.

Une façon de savoir si un management plus souple peut réellement permettre à une équipe d'atteindre des performances d'élite est d'étudier la réaction de ses membres quand on leur confie de nouvelles responsabilités, ainsi que leur volonté d'apprendre de nouvelles choses. « Si les membres de l'équipe sont réticents face à la prise de responsabilités, il est très peu probable d'obtenir un pic de performance de leur part » , explique Evan Callender. Ceux qui excellent dans leur domaine veulent généralement démontrer leurs compétences et s'emparent volontiers des nouveaux challenges. « Si c'est ce qui se produit, alors vous savez que vous pouvez conduire votre équipe au pallier supérieur » , pointe-t-il.

3. Ne négligez pas les compétences humaines de vos collaborateurs

Travaillez avec votre équipe pour développer ces capacités professionnelles essentielles qui ne sont pas propres à l'IT. « Entraîner les équipes techniques sur les soft skills - la communication, le fait de savoir se présenter et l'intelligence émotionnelle -, procure un excellent retour sur investissement et améliore la performance globale, car cela apporte de la cohésion à la fois au sein de l'équipe et en dehors » , conseille Vince Repaci, coach senior dans la société LOVR Atlantic, spécialiste de l'accompagnement de carrière.

Un nombre croissant d'entreprises confient désormais à leurs managers IT la tâche de bâtir et d'entretenir une culture d'excellence autour du service client.

« Il est important de tester les compétences techniques de chaque membre de l'équipe. Cela l'est encore plus d'évaluer leur désir d'adopter une culture du service et de l'excellence, centrée sur le client, ainsi que leur volonté de comprendre les enjeux métiers derrière ce qu'on leur demande de faire » , déclare Rich Temple, vice-président et DSI du centre de soin Deborah Heart and Lung Center à Browns Mills, dans le New Jersey.

Demandez-vous si les membres de votre équipe sont prêts à aller plus loin pour leurs clients : montrent-il de l'enthousiasme face aux missions qui leur sont confiées ? « Quand je vois un tel enthousiasme, cela me réjouit car je sais que c'est contagieux dans l'équipe » , ajoute Rich Temple.

4. Surveillez et mesurez la performance

Les équipes superstar de l'IT, par leur nature même, obtiennent des résultats qui explosent les plafonds. Malheureusement, il n'existe pas une statistique magique unique, qu'il suffirait de suivre pour avoir une vue d'ensemble pertinente de la performance d'une équipe.

« Nous vivons dans un monde de tickets, de lignes de codes, de story points et d'étapes projet » , constate Evan Callender. Toute cette information doit être associée à un reporting précis sur le temps passé, afin de savoir à quoi l'équipe consacre son temps et quelles tâches sont en train d'être exécutées ou traitées. « Être capable de suivre la productivité tout en confiant des responsabilités va très vite permettre de distinguer au sein de l'équipe ceux qui vont tenir de bons résultats de ceux pour qui ce ne sera pas le cas » , détaille-t-il.

De son côté, Kush Saxena souligne que même si benchmarker une équipe sur des métriques de performance, aussi bien quantitatives que qualitatives, permet de repérer des écarts de performance, il faut savoir rester objectif quand on étudie les résultats. « Ne sautez pas trop vite aux conclusions pour savoir si votre équipe est performante ou pas » , prévient-il. Il ne s'agit pas d'une situation binaire. « Regardez l'amélioration comme une perspective continue : si vous adoptez la bonne trajectoire, vous trouverez quantité d'occasions pour que votre équipe améliore sa performance et travaille en bonne coordination. »

5. Encouragez la libre parole

Jacinta Jimenez, directrice du coaching chez BetterUp, société d'accompagnement professionnel, recommande de créer une culture d'équipe axée sur la sécurité psychologique. « Nous avons tous vécu ces réunions où l'on espère faire entendre une idée ou une opinion importante, mais où l'on se ravise au dernier moment car on se sent trop vulnérable » , illustre-t-elle. Ce sentiment est précisément l'inverse de la sécurité psychologique. « Quand la culture d'équipe encourage la prise de risque interpersonnelle, les nouvelles idées ont l'espace nécessaire pour émerger, les individus se sentent compris et écoutés, et les erreurs et risques potentiels sont plus rapidement décelés. »

« Chez Liberty Mutual, nous sommes convaincus que les gens donnent le meilleur d'eux-mêmes quand ils travaillent dans un environnement où ils se sentent protégés et en sécurité » , affirme Andrew Palmer. « Nous faisons en sorte de créer un environnement de travail à la fois détendu et professionnel, qui offre une excitation comparable à la culture startup, avec les bénéfices d'appartenir à une entreprise stable du Fortune 100 » , ajoute-t-il. « Pour nous, des horaires de travail flexibles et une culture d'entreprise favorable à la vie de famille sont deux atouts majeurs pour attirer les meilleurs talents techniques. »

Il est aussi important de considérer les membres de l'équipe comme des individus distincts, chacun avec des talents et des faiblesses qui lui sont propres. « De ce fait, vous pouvez avoir besoin d'adapter vos processus et votre politique de formation afin d'optimiser les performances individuelles, et à terme, d'obtenir le meilleur de votre équipe » , note Chris Fielding, DSI de Sungard Availability Services, fournisseur de services IT pour la production et la récupération de données. Pour cette dernière, il faut également veiller à toujours donner des objectifs clairs à son équipe, sur lesquels chacun puisse se concentrer. « Vous pouvez ensuite examiner les domaines dans lesquels il existe des manques, afin d'identifier les axes d'amélioration sur lesquels vous devez travailler au niveau individuel. »

6. Soyez motivant

Montrez-vous à la fois enthousiaste et engagé en faveur du changement, à la fois auprès de votre équipe et de toute l'organisation. « Organisez des réunions d'équipe où vous articulez votre vision, et écoutez l'équipe pour savoir quels sont selon eux les meilleurs moyens d'accomplir celle-ci » , suggère Rich Temple. Dites à l'équipe à quel point leur rôle est important pour l'organisation et montrez-le de toutes les façons possibles. « Si vous êtes vraiment passionné par ce que vous essayez de réaliser, cela se transmettra à votre équipe, dès lors que vous êtes sincère », pointe-t-il.

Tom Packert avertit néanmoins que des collaborateurs présents depuis longtemps et englués dans des processus inefficaces risquent de trouver les changements difficiles à accepter. « Forcer les gens à changer sans formation ni soutien appropriés mène souvent à des comportements négatifs », prévient-il.

7. Encouragez vos experts à aiguiser leurs savoir-faire

Les développeurs, les ingénieurs et les autres professionnels de l'IT ont tendance à être des apprenants tout au long de leur vie. « Ils veulent travailler avec les dernières technologies et aiguiser sans arrêt leurs compétences de résolution de problèmes » , observe Andrew Palmer. « Qu'il s'agisse de bâtir un nouveau système ou de refondre une application legacy, nous encourageons nos ingénieurs à mettre en oeuvre des technologies modernes, basées sur le cloud, qui les aident dans leur développement professionnel. »

Pour atteindre ce but, Liberty Mutual organise régulièrement des sessions de lab, durant lesquelles les développeurs peuvent tester de nouvelles technologies, ainsi qu'un événement annuel, les Engineering Excellence Days, consacré à l'acquisition de nouvelles compétences.

Article de John Edwards / CIO Etats-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)