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6 conseils pour réussir votre implémentation d'ITIL v4

Le référentiel ITIL v4 met l’accent sur un ITSM agile. (Photo : (c) Pixabay)

L'adoption du référentiel de bonnes pratiques ITIL nécessite plus que des logiciels et des outils. Vous avez besoin d'une stratégie audacieuse qui aligne l'informatique sur les objectifs de l'entreprise et encourage l'adhésion des collaborateurs. CIO Etats-Unis a dressé une liste de six bonnes pratiques à suivre pour réussir cette adoption du référentiel dans sa dernière version, ITIL v4.

PublicitéRéférentiel de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM), ITIL a été introduit à la fin des années 1980 dans le but de rationaliser les pratiques informatiques gouvernementales au Royaume-Uni. Le cadre a depuis été acquis par Axelos, qui a publié des versions mises à jour du référentiel visant à moderniser la manière dont les organisations alignent les services informatiques sur les objectifs de l'entreprise. La dernière version, ITIL v4, a été lancée au début de 2019 en mettant l'accent sur les pratiques agiles et en apportant plus de flexibilité au référentiel pour s'adapter au rythme actuel des évolutions techniques des entreprises.

Pour les organisations déjà familiarisées avec ITIL, bon nombre des meilleures pratiques pour ITIL v4 restent les mêmes que dans ITIL v3. Quoi qu'il en soit, tirer le meilleur parti de cette dernière version d'ITIL - et de l'accent mis sur les processus agiles - nécessite préparation et finesse. Les six conseils suivants vous aideront à vous assurer que votre plan de mise en oeuvre ITIL est clair et efficient.

1 - Etre conscient que les êtres humains sont la clé de la réussite de l'adoption d'ITIL

Bien que l'ITSM facilite la gestion des processus techniques et informatiques, les êtres humains sont au coeur d'ITIL. Vous ne pouvez pas adopter ITIL avec succès sans des travailleurs compétents, qui non seulement connaissent bien les meilleures pratiques ITIL, mais possèdent une connaissance approfondie de l'entreprise dans son ensemble, y compris de la façon dont les processus et les techniques non-informatiques influent sur les différents services et métiers.
« Les entreprises ont définitivement besoin de ressources internes permanentes et d'une profonde compréhension d'ITIL, capables de gérer la charge au jour le jour et de répondre aux questions tout au long du processus. Ces ressources peuvent être soit embauchées de l'extérieur, soit formées de l'intérieur, mais quiconque assume ce rôle doit absolument croire en ITIL et pouvoir le vendre à l'interne. Les ressources principales d'ITIL peuvent faire ou défaire le succès de toute l'opération », déclare Andrew Amrhein, un consultant senior axé sur la stratégie et les technologies de l'information.

L'adoption d'ITIL peut être un projet de grande envergure pour toute l'organisation. Vous voulez donc vous assurer que vous avez les bonnes personnes à bord qui peuvent aider à faire en sorte que la mise en oeuvre se déroule sans heurts. Bien que toute bonne stratégie ITSM et ITIL nécessite des logiciels, des outils et des technologies, vous ne pouvez pas sous-estimer l'importance des personnes.

2 - Soyez réaliste sur le rythme d'adoption d'ITIL

Depuis 2016, ITIL a souligné que les projets ITSM devraient être « déployés par petites augmentations de valeur, pouvant être développés et livrés rapidement », a déclaré Akshay Anand, ambassadrice solutions ITSM chez Axelos. Cela permet aux organisations de « valider rapidement les micro-solutions pouvant être construites au fil du temps » et de garder le projet agile afin que l'entreprise puisse réagir aux priorités changeantes. Cette flexibilité peut aider votre entreprise à rester concentrée sur les initiatives les plus utiles, sans être distrait par des projets obsolètes ou irréalistes.

Publicité«La mise en oeuvre d'ITIL est comme n'importe quelle autre initiative de changement organisationnel : il s'agit d'un engagement important en termes de temps, d'énergie et de gestion. Cela doit être rationalisé par rapport à toutes vos autres initiatives de changement, qu'il s'agisse de DevOps, d'agilité ou de numérique », déclare Andrew Amrhein.
Les meilleures pratiques ITIL v4 sont uniquement destinées à servir de lignes directrices et non de liste normative de règles. Assurez-vous que les meilleures pratiques que vous choisissez de suivre fonctionneront de manière réaliste pour votre modèle d'organisation et vos objectifs. Le but d'ITIL est de rendre les choses plus faciles, pas plus difficiles, cela devrait donc être la priorité absolue lors de l'élaboration de votre stratégie d'adoption ITIL.

3 - Évaluer la technologie en dernier, pas en premier

Lors de l'adoption d'ITIL, vous voudrez avoir une idée claire de ce que l'entreprise espère tirer de ce référentiel. Réfléchissez aux problèmes et processus métier et informatiques à résoudre et aux technologies qui conviendront le mieux. Ce n'est pas toujours la technologie à prendre en compte; vous avez peut-être le bon logiciel ou le bon produit en place, mais si vous n'avez pas de participation des employés, votre solution ITSM est bien partie pour échouer.

« Remplacer un outil ITSM défaillant par un autre outil ne résoudra probablement pas les problèmes et les barrières culturelles - les causes profondes - qui sont à l'origine des problèmes d'utilisation de l'outil », déclare Stephen Mann, analyste principal et directeur du contenu chez ITSM.tools, un site web indépendant dédié à l'ITSM.

Dans certaines situations, vous pouvez envisager de recommencer à zéro, en particulier avec des processus ou des technologies hérités d'un passé révolu. Au début de sa carrière, Akshay Anand se souvient d'une affaire dans laquelle une entreprise avait prévu d'imprimer trois copies d'une demande du client - pour ensuite en éliminer une copie. Après une enquête approfondie, il a été découvert que le flux de travail avait été créé lorsque la société avait utilisé des imprimantes matricielles qui imprimaient sur du papier carbone, créant ainsi trois copies. Au fur et à mesure que l'entreprise évoluait, le processus demeurait incontesté, entraînant un travail inutile.

4 - Planifiez pour l'avenir et pour le changement

ITIL est censé être utilisé comme un référentiel en constante évolution pour la gestion des services informatiques. La technologie évolue rapidement et de nouvelles technologies peuvent être envisagées même une fois le processus de mise en oeuvre ITIL terminé. Par exemple, AI a déjà trouvé une place dans ITIL et ITSM comme moyen d'alléger les tâches ménagères ou répétitives, dit Stephen Mann. Assurez-vous donc de garder un oeil sur les tendances technologiques qui se profilent au coin de la rue afin de déterminer en quoi elles seront bénéfiques pour votre stratégie de GSTI.

« Les nouvelles technologies rendent les choses plus difficiles », déclare Stephen Mann. « Par exemple, la gestion de ressources en mode cloud est différente de l'ancien système. Toutefois, ITIL et les cadres de meilleures pratiques similaires, s'ils sont utilisés correctement, faciliteront la gestion du changement technologique. »

5 - Communiquer avec tous les utilisateurs clés

Une stratégie ITIL réussie nécessite une communication cohérente avec tous les utilisateurs. Assurez-vous que votre stratégie ITSM correspond aux objectifs de la société et que tout le monde comprend l'importance d'ITIL. Veillez à ce que cette communication reste réaliste afin que les responsables extérieurs au système informatique comprennent que l'amélioration des processus peut prendre du temps avant de donner des résultats et qu'ITIL ne servira pas de solution miracle pour l'entreprise.

« Même s'il est important d'avoir une connaissance de base d'ITIL, il est nécessaire de bien comprendre en quoi la mise à profit de pratiques ITIL spécifiques améliorera la vie quotidienne une fois qu'elle sera mise en oeuvre. Il est également important que les résultats attendus de la mise en oeuvre d'ITIL soient clairement définis pour chaque service de l'organisation. Ceux-ci doivent s'aligner sur les objectifs de l'ensemble de l'organisation », déclare Andrew Amrhein.

6 - Pour ITIL v4, concentrez-vous sur les workflows agiles et la flexibilité.

Alors que ITIL v4 a déjà commencé à se déployer, ne vous sentez pas obligé de vous démener pour vous mettre à niveau. Si votre société utilise encore ITIL v3, vous pouvez conserver vos processus actuels et commencer à planifier une transition ITIL v4 pour l'avenir. Et si vous avez des employés qui travaillent à la certification ITIL v3, ces crédits seront transférés à la certification ITIL v4. Axelos proposera également des passerelles d'examen pour aider les personnes certifiées ITIL v3 à obtenir plus rapidement les certifications ITIL v4.

« ITIL v4 offre une approche différente de la fourniture et du support des services informatiques, tout en conservant l'essentiel du contenu des meilleures pratiques les plus anciennes », déclare Stephen Mann. Il note que le processus d'adoption d'ITIL v4 restera similaire et qu'une fois que ITIL v4 aura été complètement déployé dans les moindres détails, les entreprises devront s'assurer que tout le monde se « concentre sur la bonne version d'ITIL ».

La meilleure approche consiste à rester concentré sur la valeur d'ITIL, à mettre l'accent sur la collaboration et la visibilité et à encourager un retour régulier des clients, des utilisateurs et des parties prenantes. Si vous vous concentrez sur la promotion de la bonne culture pour ITIL v4 - une stratégie axée sur des flux de travail agiles et la flexibilité -, vous aurez plus de facilité à mettre en oeuvre ou à mettre à jour des services, outils et processus ITSM.

Article de Stephen Mann / CIO Etats-Unis (Adapté et traduit par Bertrand Lemaire)