Stratégie

25 mesures proposées pour améliorer la relation administrations-citoyens

Un comité d'experts mandaté à l'automne dernier vient de remettre son rapport à Eric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet. 25 mesures dont 10 plus particulièrement mises en avant sont proposées pour faciliter la vie des e-citoyens. Eric Woerth a par ailleurs pris des engagements sur la dématérialisation de l'Etat Civil sans prévoir de financements d'Etat.

PublicitéLe 12 février 2010, le groupe « d'experts numériques » sollicité à l'automne dernier par Bercy a remis son rapport sur l'amélioration de la relation numérique entre usagers et administration au ministre du Budget et de la Réforme de l'Etat Eric Woerth et à la secrétaire d'Etat au développement de l'économie numérique Nathalie Kosciusko-Morizet. Il préconise 25 mesures pour améliorer la relation entre administrations et usagers dont dix plus particulièrement mises en avant (à partir de la page 8 du rapport). Trois axes ont été dégagés dans lesquels s'inscrivent les mesures proposées : améliorer la présence de l'administration sur Internet en la rendant plus claire et identifiable ; accroître la personnalisation des services (dans la lignée de mon.service-public.fr) ; et enfin améliorer les interactions entre usagers et administrations en donnant davantage la parole à ceux-ci. La commission était composée de Franck Riester (député de Seine-et-Marne), Yseulys Costes (PDG de la société 1000mercis), Rachel Picard (directrice générale de voyages-sncf.com), Henri de Maublanc (fondateur d'aquarelle.com), Fabrice André (directeur de la relation client Orange France), Philippe Lemoine (PDG de LaSer), Arnaud Beaufort (directeur général adjoint de la Bibliothèque nationale de France) et Benjamin Bejaum (co-fondateur de Dailymotion). Elle a cherché à appliquer aux administrations françaises les meilleures pratiques disponibles en matière de relation clients/usagers/citoyens. « Contrairement aux idées reçues, la France n'a pas à rougir » de son e-administration a cependant rappelé Franck Riester dans son intervention. Les premières mesures proposées, les plus emblématiques peut-être, concernent les sites web publics. Plus de 10 000 ont été recensés. Aucun n'a la même ergonomie ou la même charte graphique, y compris au niveau de symboles nationaux comme le drapeau ou la Marianne. La commission a donc proposé de diviser par dix le nombre de sites pour éviter les redondances et rationaliser les accès, de concevoir une charte graphique et ergonomique (une signature claire et identifiable des sites publics), et de trouver une politique cohérente en matière d'URL et de noms de domaines. Eric Woerth a rappelé qu'il avait déjà supprimé le très contestable administration24h24 qui a rejoint service-public.fr, fêtant ses dix ans. Bien entendu, le développement de la e-administration est à l'ordre du jour ainsi que celui du paiement électronique, y compris pour régler des frais aux collectivités locales (cantine, crèche...). Bien que les services de Bercy soient incapables de nous le confirmer depuis un mois, cela pourrait concerner le projet TIPI. Un arrêté du 22 décembre 2009 portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « TIPI » (titres payables par internet) a ainsi été déjà publié au Journal Officiel. Dans la droite ligne de l'annonce d'IDéNum, la commission a également souligné l'importance de disposer d'un système d'identification unique, de préférence de type signature électronique, pour l'ensemble des sites publics, tout en tenant compte des préconisations de la CNIL en la matière. Côté interactions, la commission a proposé que les administrations renvoient des rappels aux citoyens, « par exemple pour signaler par mail ou SMS l'échéance d'un passeport » s'est enthousiasmée Nathalie Kosciusko-Morizet. Surtout, Arnaud Beaufort a souhaité la mise en place d'un forum type « Yahoo Questions/Réponses » ou « Comment ça marche » où les citoyens pourraient s'entraider sur leurs démarches administratives, les mots de citoyens ordinaires pouvant être plus compréhensibles que le jargon administratif. Se pose alors la question de la responsabilité si une erreur est mentionnée sur un tel site, par exemple sur l'interprétation de règles fiscales. « Nous faisons le pari de la qualité (gagné par Wikipédia) et, en plus, le site sera modéré et les réponses de l'administration seront marquées comme telles, distinguées de celles des simples citoyens » nous a répondu Arnaud Beaufort lors de la conférence de presse. Enfin, un « Etat Lab » sera mis en place pour, à la manière des applications sur Facebook, des acteurs tiers puissent y proposer des applications innovantes en terme de services et utilisant les données administratives. Nathalie Kosciusko-Morizet n'a pas précisé quels seraient les financements des projets. Les fonds issus du Grand Emprunt seront en partie mobilisés à cette fin.

Vers la dématérialisation de l'Etat Civil... à la charge des communes

Dans son discours d'introduction, lors de la remise du rapport sur l'amélioration de la relation numérique entre usagers et administration, Eric Woerth a déclaré : « en septembre prochain, les 60 millions d'actes d'Etat-civil, qui sont notamment demandés aux Français pour faire un passeport seront progressivement supprimés (et remplacés par un échange d'information entre l'agence nationale des titres sécurisées [ANTS] et les communes). » Un tel échange existe déjà concernant les Français nés à l'étranger dont l'état civil est géré par le Ministère des Affaires Etrangères.
Mais la plupart des environ 36000 communes françaises n'ont pas informatisé leur historique d'état civil sous forme de données structurées ou semi-structurées. Au mieux, les historiques sont numérisés sous forme d'images. L'OCR n'est pas crédible pour récupérer sous forme structurée les actes anciens, parfois numérisés : ils comportent en effet de nombreuses mentions manuscrites. La plupart des demandes d'actes vont donc nécessiter des ressaisies manuelles par des agents au moment de la demande (ce qui constitue un travail supplémentaire à effectuer dans les communes) afin que les données structurées soient remontées à l'ANTS, à moins qu'un programme de numérisation massive ne soit lancé. Se pose alors la question du financement de ce travail.
« Chacun est responsable de sa propre dématérialisation et même si cela prendra du temps tout le monde y gagnera » nous a répondu Eric Woerth lors de la conférence de presse. Certaines communes ont commencé à saisir sous forme de données structurées leurs données d'Etat Civil. Paris a commencé en 1989. Les actes de naissance sous forme nativement informatisée concernent donc, dans la capitale, les citoyens de moins de 21 ans.