Quels projets mener aujourd’hui pour améliorer l’expérience client ?

Mettre l'entreprise au service du client, placer le client au centre de tout, ce sont des évidences, n'est-ce pas ? Vraiment ? Côté systèmes d'informations, pourtant, bien des projets demeurent à mener pour de bon.

L'objectif de cette enquête est de faire le point sur la situation réelle des entreprises.

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Bien connaître le client

1

Disposez-vous d’un référentiel client unique ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
2

Votre gestion de la relation client est-elle unifiée ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
3

Vos clients peuvent-ils / doivent-ils systématiquement s’identifier lors d’une transaction ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
4

Tous les événements d’interactions clients sont-ils transcrits dans un système unique ou unifié ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
5

Exploitez-vous les interactions clients (logs web, tickets de caisse…) en mode Big Data ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
Omnicanalité et ubiquité

6

Disposez-vous d’un site web dédié au mobile ou adapté (responsive design) aussi complet que le site pour PC ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
7

Gérez-vous les coupons promotionnels ou la fidélité de façon dématérialisée ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
8

Un client ou un usager peut-il commencer une transaction sur un canal et l’achever sur un autre ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
9

Le client (ou l’usager) est-il identifié de façon unique quelque soit le canal utilisé ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
10

Proposez-vous à vos clients/usagers une expérience en réalité virtuelle/augmentée (visite virtuelle, configurateur avec rendu visuel temps réel, etc. ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
11

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier d’une connexion wi-fi gratuite dans vos locaux ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
Optimiser le service rendu

12

Permettez-vous, sur votre site web ou votre app mobile, l’emploi d’une identification tierce (Facebook, Google, France Connect…) ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
13

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du web2store pour obtenir un produit/service dans un de vos sites bien que commandé en ligne ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
14

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du Store2web pour commander en ligne un produit indisponible en magasin ou réaliser en ligne une procédure impossible à mener sur place en étant aidé par un de vos agents ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non
15

Vos clients/usagers peuvent-ils s’entraider sous votre égide (ex : commentaires sur les produits, FAQ participative…) ? *
- Oui
- En cours de mise en place
- En cours de réflexion
- J'aimerais bien
- Non

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*Question obligatoire

Bien connaître le client

Disposez-vous d’un référentiel client unique ? *

Votre gestion de la relation client est-elle unifiée ? *

Vos clients peuvent-ils / doivent-ils systématiquement s’identifier lors d’une transaction ? *

Tous les événements d’interactions clients sont-ils transcrits dans un système unique ou unifié ? *

Exploitez-vous les interactions clients (logs web, tickets de caisse…) en mode Big Data ? *

Omnicanalité et ubiquité

Disposez-vous d’un site web dédié au mobile ou adapté (responsive design) aussi complet que le site pour PC ? *

Gérez-vous les coupons promotionnels ou la fidélité de façon dématérialisée ? *

Un client ou un usager peut-il commencer une transaction sur un canal et l’achever sur un autre ? *

Le client (ou l’usager) est-il identifié de façon unique quelque soit le canal utilisé ? *

Proposez-vous à vos clients/usagers une expérience en réalité virtuelle/augmentée (visite virtuelle, configurateur avec rendu visuel temps réel, etc. ? *

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier d’une connexion wi-fi gratuite dans vos locaux ? *

Optimiser le service rendu

Permettez-vous, sur votre site web ou votre app mobile, l’emploi d’une identification tierce (Facebook, Google, France Connect…) ? *

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du web2store pour obtenir un produit/service dans un de vos sites bien que commandé en ligne ? *

Les clients/usagers peuvent-ils bénéficier du Store2web pour commander en ligne un produit indisponible en magasin ou réaliser en ligne une procédure impossible à mener sur place en étant aidé par un de vos agents ? *

Vos clients/usagers peuvent-ils s’entraider sous votre égide (ex : commentaires sur les produits, FAQ participative…) ? *

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