Management

Réseaux sociaux : préférer le désordre organisé à l'ordre désorganisé

Les Réseaux Sociaux d'Entreprise et l'usage professionnel des réseaux sociaux remplacent de plus en plus les bons vieux intranets. Le changement n'est guère technique mais bien plus dans l'approche et les comportements. Démonstration par les témoignages d'une table ronde au salon iExpo, Lafarge et BNP-P PF.

Publicité« Nous avons 35 portails sur notre Intranet groupe, sans moyen efficace pour retrouver facilement une information ni pour en ajouter ou en modifier une, alors que notre réseau social d'entreprise nous permet d'améliorer la performance de l'entreprise en partageant effectivement les bonnes pratiques » a expliqué Jean-Luc Abelin, knowledge manager de la division bétons et granulas du groupe Lafarge lors d'une table ronde. Celle-ci se déroulait le 14 juin 2012 sous l'égide du GFII (Groupement Français de l'Industrie de l'Information) dans le salon iExpo, Porte de Versailles à Paris.

Une révolution par les usages

Ainsi, sans qu'il y ait une véritable révolution technologique entre Intranet et Réseau Social d'Entreprise (RSE), les usages et les comportements, eux, évoluent considérablement dans les entreprises avec l'arrivée des réseaux sociaux. Selon l'enquête menée au sein de ses membres par le GFII, il n'y a même pas de véritable scission entre les usages privés et professionnels des réseaux sociaux extérieurs (de Facebook à Viadeo en passant par Linkedin). Il demeure cependant des réseaux sociaux spécifiques à des communautés, en particulier les réseaux sociaux d'entreprise. Lorsqu'on pose la question de l'intérêt des réseaux sociaux à titre personnel ou professionnel, durant ses loisirs ou son travail, les réponses sont contrastées : en usage privé, un réseau social est jugé neutre pour l'organisation et positif pour l'individu ; en usage professionnel, le réseau social est vécu comme très positif pour l'organisation mais sans intérêt pour l'individu (sa carrière, son épanouissement).
Si les réseaux sociaux servent à diffuser du contenu aisément au sein de sa communauté, il est largement distancé par la bureautique classique pour la production de contenus. Pour être un outil réellement efficace, le réseau social d'entreprise doit inclure dans son interface la messagerie e-mail classique afin d'éviter à l'utilisateur de jongler entre des programmes différents.

Une révolution de l'organisation

Une révolution de l'organisation

Quand le groupe Lafarge, présent dans 21 pays avec 13000 utilisateurs d'informatique, a voulu accroître le partage des bonnes pratiques, il a mis en oeuvre un réseau social d'entreprise avec Knowledge Plaza. « Nous avons choisi ce produit car nous avons pu aisément l'adapter à nos besoins propres au contraire de ses concurrents trop rigides » justifie Jean-Luc Abelin.
Le but était de passer d'une organisation pyramidale à une organisation matricielle et d'améliorer la performance par le partage de toutes les bonnes pratiques. Il fallait donc que l'inclusion de nouveaux contenus dans l'outil, porteur de nouvelles meilleures pratiques, puisse se faire aisément sans cinquante niveaux de validation. Quatre axes étaient privilégiés : la création d'un réseau d'hommes et de femmes, l'organisation des savoirs, et la facilitation de l'accès à ces savoirs par tous les employés, le tout bien entendu en multilingue.
Lafarge disposait de GED dont le contenu a été injecté dans le réseau social en l'espace de quatre mois. Cette injection a permis de démarrer le nouvel outil avec un minimum de contenus. 600 personnes dans le groupe s'occupent, à raison de 5% à 15% de leur temps de travail, de knowledge management.

PublicitéGrosses différences de comportement entre les pays chez Lafarge

Les comportements sont souvent différents selon les pays. Les pays en voie de développement sont très friands des partages de bonnes pratiques : « les utilisateurs y donnent tout et ils prennent tout » se réjouit Jean-Luc Abelin. A l'inverse, ceux que Jean-Luc Abelin appelle les « sauveurs de l'humanité » sont persuadés d'être les meilleurs et donnent beaucoup mais ne s'abaissent pas à consulter les bonnes pratiques des autres pays. La France, atteinte de son éternel complexe d'infériorité, veut toujours récupérer les bonnes pratiques étrangères mais hésite toujours à fournir des pratiques nationales « sans intérêt ». Or, « exemple vécu » selon Jean-Luc Abelin, une bonne pratique française peut trouver son application au Kenya.
Jean-Luc Abelin insiste d'ailleurs sur un point qui peut inciter à dépasser sa modestie nationale : « on partage d'abord en local, en second lieu à l'international. Le titre du document partagé est toujours en Anglais mais la documentation elle-même peut être en langue locale. »

Stimuler la collaboration chez BNP-P PF

Stimuler la collaboration chez BNP-P PF

Partager l'information en stimulant les contributions de chacun de ses 20 000 collaborateurs au travers de sa vingtaine de pays d'implantation était aussi l'objectif de BNP-Paribas Personal Finance (Cetelem). L'organisme financier a choisi un outil en SaaS, Yoolink.
Le but premier du choix de cet outil était d'en faire un outil unique d'accès à l'information du groupe tout en transformant une veille d'information centrale en une veille collaborative et contributive. Dans la foulée, l'outil devait être également l'amorce du développement d'une culture de la transversalité.
Les fonctionnalités mises en place étaient classiques pour un outil de ce type : affichage des flux d'actualité, contributions individuelles, moteur de recherche et nuages de mots, pages de profil, annuaire, portail d'accès aux autres outils du groupe...
Malgré la transversalité et l'écrasement désiré des hiérarchies, Graziela Biltoc, communication & knowledge manager de BNP-P PF, conseille : « il est nécessaire que la hiérarchie s'exprime et communique. Les messages du management sont d'ailleurs ceux qui sont les plus lus. Quant à supprimer l'e-mail pour le remplacer par le réseau social, il faut y aller doucement. Une telle évolution, si elle se fait jusqu'au bout, sera de toute façon progressive. »