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Les entreprises sourdes aux plaintes croissantes des clients sur les médias sociaux

Les clients se plaignent de plus en plus sur les médias sociaux mais les entreprises n'écoutent et ne répondent pas.

PublicitéLes médias sociaux sont décidément un sujet d'inquiétude en ce moment pour les éditeurs de logiciels. Eptica vient ainsi de publier les résultats d'un sondage réalisé auprès de 2000 internautes sur leur usage de ceux-ci dans leur relation avec les marques. La conclusion essentielle de ce sondage est que les consommateurs s'y plaignent de plus en plus mais que les entreprises n'en tiennent aucun compte.

Si les consommateurs, notamment les Français (30 % des répondants français contre 27 % au Royaume-Uni), se plaignent toujours plus sur les médias sociaux, 21 % déclarent ne recevoir aucune réponse (17,5 % au Royaume-Uni) et 82 % que les plaintes ne reçoivent pas un traitement satisfaisant (83 % au Royaume-Uni, 78,8 % en tout). Le motif essentiel d'usage des médias sociaux est le souhait d'une réponse plus rapide, une sorte de « traitement VIP », pour un quart des répondants. Selon Eptica, la majorité des entreprises ne suit tout simplement pas ce qui se dit sur les médias sociaux à leur sujet.

Pour les deux tiers des répondants, le service qui devrait leur répondre est celui en charge des relations clients. La direction marketing est citée dans seulement 13,6 % des cas et c'est la deuxième.

Mais se plaindre sur les réseaux sociaux est aussi une manière de recevoir une assistance non-officielle. Se faire aider par ses pairs consommateurs est ainsi un souhait pour 25 % des Français et 19 % des Britanniques ayant répondu au sondage.

En termes de secteurs, les banques sont, en France, les plus critiquées de la sorte (24 % des répondants contre 19 % au Royaume Uni), devant les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) puis les distributeurs (18 %, objet principal du courroux britannique avec 21%).

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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