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Le DSI au service de l'expérience client

Le 18 mars 2014, CIO a organisé une Matinée Stratégique sur le rôle du DSI dans l'amélioration de l'expérience vécue par le client ou l'usager final de son organisation.

Publicité« Les entreprises ont l'oreille tendue mais ne semblent pas faire quoi que ce soit avec ce que leur disent leurs clients » a dénoncé Andres Hoyos-Gomez, Directeur associé de Mc Kinsey & Company France en ouvrant la conférence « Le DSI au service de l'expérience client ». Celle-ci a été organisée au Centre d'Affaires Paris Trocadéro par CIO le 18 mars 2014.

L'intervention de Andres Hoyos-Gomez en vidéo

Ce constat corroborait d'ailleurs les résultats de l'Etude CIO menée peu avant et dont les résultats ont été présentés durant les premières minutes de la conférence. Pourtant, le rôle des systèmes d'information est fondamental dans l'expérience vécue par les clients ou les usagers d'une organisation.

Télécharger l'étude CIO "Le DSI au service de l'expérience client".

Donner la bonne information sous le bon format au bon moment

Par exemple, comme l'a souligné Patrick Lemare, CEO de Contextor : « si le conseiller ou le vendeur n'a pas la bonne information, il ne peut pas servir le client correctement, ce qui génère de l'insatisfaction de sa part en plus du stress chez les collaborateurs. » Comme il ne peut pas être question de bouleverser le SI existant à chaque changement dans la relation client, il faut réussir à mettre à disposition les bons outils dans une forme adaptée en automatisant les procédures qui peuvent l'être.

L'intervention de Patrick Lemare en vidéo

Les bonnes pratiques de la DSI pour satisfaire le client ont d'ailleurs été, juste après, l'objet d'une table ronde réunissant Claude Boinnot (Directeur des Opérations chez Les Taxis Bleus), Morvan Boury (Directeur Marketing Digital du groupe Nouvel Observateur), François Madjlessi (DSI de la Ville de Vincennes) et Emmanuel Thoorens (Directeur Search et Données de SoLocal, ex-Groupe Pages Jaunes).

La table ronde en vidéo

PublicitéMaîtriser ses chaînes de valeur

Parmi les bonnes pratiques à ne pas négliger, il y a la maîtrise des chaînes de valeur de chaque entreprise en sachant y intégrer ses partenaires. « Si le cloud est, par nature, mobile, social et collaboratif pour mieux servir les clients, il ne faut pas négliger la difficulté d'intégrer les différents services cloud et le SI on premice » a souligné Fabien Bartolomucci, Directeur du Centre d'Excellence Customer Experience chez Capgemini.

L'intervention de Fabien Bartolomucci en vidéo

Garder le contrôle de ses applications

Garder le contrôle de ses applications

Pour améliorer l'expérience client, il convient de minimiser l'impact d'un dysfonctionnement. « Le plus gênant est l'incapacité à définir rapidement ce qui dysfonctionne, ce qui implique de devoir réunir plein de gens autour d'une table lors d'une crise mais pour pas grand'chose » a expliqué Boris Serapian, Directeur Technique Compuware Europe du Sud. Il a de ce fait souligné l'importance de l'Application Performance Management.

L'intervention de Boris Serapian en vidéo

Michel Foulon, DSI du Courrier au sein du Groupe La Poste, a ensuite témoigné sur comment cet établissement fondé sous Louis XI est en train d'évoluer pour refonder l'expérience de ses clients. Les volumes de courrier papier ne cessent en effet de baisser alors que le réseau des facteurs a une force considérable. La valorisation de ce réseau passe ainsi largement par le numérique et la co-innovation.

L'interview de Michel Foulon en vidéo

Optimiser les flux réseaux

L'une des difficultés rencontrées pour optimiser l'expérience clients par le numérique est l'encombrement des réseaux informatiques. La seule réponse de l'augmentation permanente de la bande passante est inacceptable. Béatrice Piquer, Vice-Présidente Marketing d'Ipanema, a rappelé : « il faut garantir la performance au service de l'entreprise, délivrer plus mais malgré tout baisser les coûts ». Cela passe par une optimisation des flux.

L'intervention de Béatrice Piquer en vidéo

Le rôle du DSI est donc bien bouleversé par la révolution numérique comme l'a ensuite défendu Luiz de Oliveira, Global Council Manager, The CIO Group, au Cabinet Forrester. Pour lui, « une entreprise numérique, par nature centrée sur ses clients, utilise la technologie pour créer de nouvelles sources de valeur pour ses clients ».

L'intervention de Luiz de Oliveira en vidéo

Pour ce faire, « le défi des DSI est de poursuivre l'effort d'innovation en le faisant perdurer dans le temps tout en continuant à faire fonctionner l'existant, ce qui implique de se simplifier la vie dans des tâches telles que la création d'applications mobiles » a conclu Rui Lamy, Business Development Manager d'Outsystems.

L'intervention de Rui Lamy en vidéo