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Le Crédit Mutuel Arkea fait du rebond commercial assisté par ordinateur

Crédit Mutuel Arkea est composé des fédérations du Crédit mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest et du Massif central, ainsi que d’une vingtaine de filiales spécialisées comme Fortuneo Banques.

Habitué à l'innovation en systèmes d'informations, le groupe bancaire Crédit Mutuel Arkea analyse l'historique client pour améliorer ses propositions commerciales.

PublicitéComme tous ses concurrents du secteur bancaire, Crédit Mutuel Arkea doit accompagner la transformation des usages de ses services par ses clients. En particulier, les contacts directs entre agents et clients se faisant rares, il était important d'améliorer la pertinence des « rebonds commerciaux », c'est à dire des propositions faites à l'occasion d'un contact à l'initiative du client a priori sans rapport. Par exemple, un client demandant une information sur une opérations de débit mais qui vient d'acquérir une voiture pourra se voir proposer une assurance. Cela supposait une amélioration des outils de décisionnel prédictif disponibles.
Depuis 2010, Crédit Mutuel Arkea dispose d'une structure Big Data Hadoop avec un cluster de 80 serveurs, 640 To de stockage et 2,6 To de RAM. Cette infrastructure a déjà permis de rendre possible la recherche full text multicritère d'opérations par un client, de réduire le temps de calcul pour les actuaires, d'améliorer la détection des fraudes, etc.

Deux tests en 2014-2015

Une couche Oracle RTD (Real Time Decision) a été ajoutée avec deux tests réalisés en 2014. Le premier test concernait l'amélioration des bannières promotionnelles proposées aux clients se connectant à leur site privé. « Ce premier projet a été un échec car, même si le nombre de clics était multiplié par 2 ou 3, cela n'était pas suffisant pour permettre un retour sur investissement pour une technologie qui reste onéreuse » témoigne Marc Chereau, directeur des études informatiques au Crédit Mutuel Arkea.
Le deuxième test a donc concerné l'amélioration du « rebond commercial ». Le pilote a été fait dans certains des call centers pour comparer sur une même période l'efficacité de conseillers dotés ou non-dotés de l'outil. Cette fois, le succès a été au rendez-vous. Marc Chereau a estimé la différence de taux de conclusions d'une vente complémentaire entre avec et sans Oracle RTD à environ 30%. Cette technologie est utilisée pour analyser et prédire les besoins clients. Le déploiement général va être opéré d'ici fin 2015. La généralisation a été retardée par la nécessité d'intégrer des règles métier (par exemple : ne pas proposer de carte de paiement à un interdit bancaire). Ce projet a nécessité 125 jours.hommes de développement en interne, 50 jours.hommes de maîtrise d'ouvrage et 90 jours.hommes de prestation de la SSII Business & Décision.