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Le Crédit Agricole Ile-de-France transforme la relation client en agence grâce à des tablettes

2800 tablettes sont en cours de déploiement dans les 325 agences du Crédit Agricole Ile-de-France. La relation client va en être transformée. Et l'extension nationale est possible dans le cadre du programme NICE.

PublicitéLa caisse d'Île de France du Crédit Agricole est en train de déployer des tablettes Samsung Galaxy Note 10.1 sous Android pour améliorer sa relation client en agence. En tout, ce sont 2800 tablettes qui vont être distribuées dans les 325 agences d'ici février 2014. Un peu moins d'une centaine d'agences sont d'ores et déjà équipées. L'enjeu est important : s'ajoutant au programme NICE (Nouvelle Informatique Convergente Evolutive) de refonte globale et d'unification du système d'information du groupe Crédit Agricole réalisé par le GIE Crédit Agricole Technologies, ce déploiement concerne 1,5 million de clients.

La banque multiplie les initiatives visant à la transformer de fond en comble et les tablettes viennent s'insérer dans cette stratégie globale avec un effet d'image moderne revendiqué. « Nous avons constaté qu'il y a une donne économiquement peu favorable, que la pression réglementaire augmente et que les attentes de nos clients évoluent, notamment vis-à-vis du digital » observe Bertrand Chevallier, directeur général adjoint du Crédit Agricole Ile-de-France (en photo).

Baisse de la fréquentation des agences

En effet, la fréquentation des agences baisse d'environ 5% par an. Lorsqu'un client se rend dans son agence, il y effectue de moins en moins d'opérations courantes. Par contre, il exige un niveau de conseil, de service et d'expertise de plus en plus élevé. Et, bien entendu, il attend de pouvoir réaliser toutes les opérations courantes (virements...) à partir de son domicile via Internet.

Le Crédit Agricole, dans le cadre de NICE, s'est bien sûr adapté à cette nouvelle donne en multipliant les services en ligne. Et la banque a regroupé ses agences afin de garantir la présence d'au moins six conseillers par agence, assurant ainsi un service de qualité sur des horaires élargis. Sur les 600 conseillers d'accueil, 300 sont en train d'évoluer vers un poste de conseiller commercial afin de s'adapter aux nouvelles attentes des clients.

La relation dématérialisée au maximum

L'accueil des clients passe désormais par des machines à café, des bonbonnes à eau, du wi-fi public... et des tablettes. La Samsung Galaxy Note 10.1 est utilisée comme périphérique au poste de travail du conseiller. Elle permet de renforcer le dialogue entre le conseiller et le client, de manière plus interactive au delà de la seule transaction. Surtout, l'emploi de la tablette permet de dématérialiser des contrats et des opérations courantes.

« Banque verte » oblige, le Crédit Agricole se doit d'avoir une démarche de responsabilité sociétale. « Avec les tablettes, nous économisons chaque année le papier de 3 millions de pièces de caisse et de 20 millions de pages de contrats » se réjouit Guy Poyen, directeur du marketing et de la communication du Crédit Agricole Ile-de-France.

PublicitéEn effet, (...)

En effet, la tablette est connectée au système d'information de l'agence, via le poste de travail du conseiller, et dispose d'un ensemble d'apps issu de l'appstore dédié et privé de la banque. Elle ne stocke localement aucune information sensible (pour des raisons de sécurité notamment) mais permet de signer électroniquement les documents (contrats, ordres d'opérations...). Les apps permettent d'accompagner le choix du client, par exemple via une succession de questions qui vont aboutir à un ensemble de produits bancaires. La tablette peut aussi répercuter ce que souhaite le conseiller à partir de son poste de travail. Le client utilise le stylet inclus dans la tablette pour réaliser une signature manuscrite sur l'écran tactile de la tablette.

Le document, sous forme de PDF signé graphiquement, est alors scellé grâce à un certificat délivré par Keynectis et archivé avec valeur probante par CDC Arkhinéo. Il est également géré dans une double-GED : d'une part le back office de NICE, d'autre part le coffre-fort électronique iDoc présent dans l'accès à la banque en ligne.

Guy Poyen confirme : « la présence d'un stylet permettant de signer pratiquement comme s'il s'agissait d'un papier a été un critère de choix en faveur de la tablette fournie par Samsung ». De la même façon, pour rassurer le client, le document peut alors être imprimé à son attention. « Dans la pratique, on constate que si le document papier rassure, ce duplicata est demandé au début puis, au bout d'un certain temps, n'est plus souhaité » raconte Guy Poyen. Dans les 70 agences pilotes, le taux d'approbation par les clients a été de l'ordre de 90%.

Un outil strictement limité... pour l'instant

La tablette n'est pas personnelle à un conseiller. Il s'agit bien d'un périphérique du poste de travail du conseiller, poste de travail dont l'affectation peut varier dans le temps. De même, la tablette utilise le réseau wi-fi de l'agence et n'est pas capable de se connecter à partir d'autres réseaux wi-fi ou de 3G/4G. Elle n'est donc pas destinée à sortir des locaux de la banque même si le conseiller peut aller avec elle à la rencontre de son client, dans l'accueil de l'agence par exemple.

Le parc est géré avec Mobile Iron d'Acronis (solution de Mobile Device Management). Cette solution permet d'enrôler les terminaux, de gérer les apps et, le cas échéant, de le détruire à distance en cas de vol. Si une tablette est détruite (café renversé dessus, chute, etc.), le pôle informatique et technologie du Crédit Agricole Ile-de-France garantit un remplacement en quatre heures.

En attendant le poste de travail NICE

Comme toutes les caisses du Crédit Agricole utilisent en back office le système d'information NICE, les développements effectués en Île de France sont récupérables par les autres caisses régionales.

Mais la véritable évolution du dispositif viendra à partir de 2014, avec le développement de la partie « poste de travail » de NICE. Il s'agira alors de gérer un poste de travail réellement nomade.