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Laurent Idrac (AccorHotels) : « le risque, avec la transformation numérique, c'est de croire qu'il y a un début et une fin »

Pour Laurent Idrac, la transformation numérique est continue et il le démontre quotidiennement.

CIO d'AccorHotels depuis 2012, Laurent Idrac revient sur la transformation numérique de ce groupe mondial. Celle-ci ne peut pas être un programme ponctuel, avec un début et une fin mais doit bien être vue comme une révolution permanente.

PublicitéCIO : En Avril va arriver au sein d'AccorHotels Maud Bailly. Quelle va être exactement sa fonction et sa relation avec vous qui êtes CIO groupe ?

Laurent Idrac : Elle va avoir en charge les ventes, la distribution, la relation client, la fidélité, les données, le e-commerce et l'IT. La DSI lui rapportera donc.

CIO : Du coup, êtes-vous plus un DSI technique qu'un DSI stratège avec une Chief Digital Officer ?

Laurent Idrac : Je n'ai pas de formation technique même si je fais de l'informatique depuis mes études en école de commerce et que j'ai totalement basculé dans l'IT en 1996. Pour moi, on ne peut pas être DSI technique ou DSI stratège. On est nécessairement les deux. Et je préfère dire que je suis DSI chef d'orchestre.
Quelque part, le travail de DSI est schizophrène par nature, devant concilier des opposés. Il faut penser court et long terme, sans oublier le moyen terme. Il faut penser innovation et gestion quotidienne.

CIO : Lorsque nous nous étions rencontrés il y a quatre ans, vous étiez un des premiers à avoir fait le choix de la bureautique en SaaS. Avez-vous des regrets ? Quels avantages, sur la durée, avez-vous trouvé ?

Laurent Idrac : L'avantage premier, c'est la simplicité ! Et non, je n'ai pas de regrets. AccorHotels est présent dans 95 pays avec plus de 4100 établissements. Nous en ouvrons en moyenne un toutes les 36 heures. Dans un tel contexte de forte croissance, le SaaS est infiniment plus simple à déployer. Et remplacer un poste de travail est également bien plus simple : aucune reprise de données n'est à prévoir.
La simplicité, c'est aussi dans la gestion quotidienne : les réplications, les sauvegardes... En plus, nous avons choisi Microsoft Office 365 qui inclut des outils que nous utilisons beaucoup dans notre communication interne comme Skype for Business et Yammer.

CIO : Plus généralement, vous externalisez sans hésiter. Comment arbitrez-vous entre cloud et on premise ?

Laurent Idrac : La question ne se pose pas comme cela. En particulier, il n'y a pas de modèle économique pour déplacer systématiquement quelque chose d'existant de l'un vers l'autre. Il faut donc traiter la question sous l'angle de l'opportunité lors d'une transformation.
Par exemple, la gestion de la fidélisation concerne cent millions de membres. Historiquement, le traitement était on premise. A l'occasion d'une transformation, nous le passons dans le cloud. Mais on ne bascule pas quelque chose dans le cloud pour le plaisir.
Vu notre profil, nous avons encore intérêt à avoir recours au cloud dans la plupart des cas. Mais le système de réservation, le TARS (The AccorHotels Reservation System) est on premise, même si son hébergement est, pour l'un des deux datacenters répliqués, infogéré, une autre grande SSII assurant la TMA. Cette application coeur de métier représente d'ailleurs 64 % du volume d'affaires hôtelier du groupe. Mais ce système peut aujourd'hui traiter nos 150 millions de demandes de disponibilités par jour. Nous ne prévoyons pas de changer, de basculer dans le cloud, simplement parce qu'il n'y a aucune justification à ce changement.

PublicitéCIO : Que ce soit avec la bureautique en SaaS mais surtout avec le TARS, les données peuvent être sensibles. Comment abordez-vous le GDPR [Règlement général européen sur la protection des données] ?

Laurent Idrac : Nous sommes très vigilants. Le GDPR est un point d'attention important. Notre datalake est dans le cloud mais... en France ! De même, lorsque nous avons choisi Microsoft Office 365, nous avons négocié avec Microsoft des garanties sur la localisation des données.
Nous avons cent millions de membres de nos programmes de fidélité. Nous avons la responsabilité de sécuriser et de protéger leurs données.

CIO : Chez vous, il n'y a pas vraiment eu d'uberisation mais plutôt une bookingisation. Etes-vous toujours bousculés ?

Laurent Idrac : Toujours, toute entreprise est bousculée. Il ne faut pas voir cela comme une opposition entre acteurs d'un même marché. Nous constituons un écosystème. A chaque fois que l'on est bousculé, c'est une opportunité de se réinventer, de se développer dans d'autres verticales.
Par exemple, nous sommes maintenant actif dans le « Private Rental », avec plus de 3000 résidences privées dans le monde. Notre site web accorhotels.com est également devenu une place de marché qui distribue des hôtels indépendants qui n'ont pas d'enseigne de nos marques. Et nous cherchons aussi à développer des services pour des personnes habitant à proximité de nos hôtels. Enfin, nous avons acquis 80% de John Paul, leader mondial des services de conciergerie.

CIO : Plus généralement, où en êtes-vous de l'usage du Digital dans la relation client ?

Laurent Idrac : Nous avions une app mobile pour chaque marque mais ce n'était pas une bonne idée. Nous avons donc choisi de déployer une seule app mais avec un maximum de valeur ajoutée. Même les clients qui passent 200 nuits par an chez nous changent en effet d'enseignes. Lorsque l'on a une réservation, on a un contexte qui est pris en compte. Quand on arrive dans la ville, il peut être pertinent de proposer de réserver un taxi. Nous gérons un wallet [porte-monnaie électronique, NDLR] pour mémoriser le moyen de paiement de chaque service. On peut également commander du room-service, etc. Une telle app créé de l'adhérence, sans doute, une fidélité client plus forte.
Pour les clients plus occasionnels, nos sites web sont bien sûr totalement responsive design. Nous disposons d'un portail commun pour toutes les marques mais aussi de sites de marques. Les fronts peuvent être différenciés mais le back (interface avec les systèmes de distribution, gestion des réservations, etc.) est globalement commun. La base de données clients est bien unique de Jo&Joe à Raffles en passant par Pullman, Novotel, Ibis et toutes nos autres marques.
Nous avons par contre changé notre architecture en ayant installé un bus applicatif (ESB) et une plate-forme d'API. Et nous nous sommes adaptés aux évolutions, comme l'explosion des demandes de disponibilité avec l'utilisation de bases NO-SQL

CIO : C'est à dire ?

Laurent Idrac : Depuis notre dernière rencontre, les volumes de demandes de disponibilité ont été multipliés par cinq. La demande de disponibilité ne signifie pas réservation mais est son préalable. Aujourd'hui, il y a énormément de sollicitations externes de très nombreux systèmes. Les réservations n'ont progressé dans le même temps « que » de 65 %, en lien avec la croissance du groupe mais aussi de la numérisation de la distribution dans l'hôtellerie.

CIO : Et en interne, où en êtes-vous ?

Laurent Idrac : J'ai relu, il y a peu de temps, le célèbre Employees First, Customers Second : Turning Conventional Management Upside Down de Vineet Nayar. Cette assertion contre-intuitive du titre est un élément fondamental. Dans les faits, l'employé est celui qui a entre ses mains la relation client. Développer le Digital en interne est donc tout à fait essentiel pour améliorer le service rendu aux clients.
J'en ai récemment parlé avec Jean-Christophe Lalanne, DSI d'Air France. Quand une hôtesse dispose d'un iPad, elle vient me voir car elle me reconnaît comme un client fréquent d'Air France. Quand elle n'en dispose pas, je suis un inconnu, un passager comme les autres.
Chez AccorHotels, nous organisons les Digital Deployment Days tous les trimestres qui permettent de présenter nos innovations à nos collaborateurs. Avec l'émergence du check-in online par les clients eux-mêmes, les employés ne sont plus focalisés sur l'administratif mais reviennent aux fondamentaux, le service au client. Et nous multiplions les outils digitaux au bénéfice des employés.
Sur notre réseau social d'entreprise (RSE) sous Yammer, il y a de multiples communautés professionnels. Les barmen s'échangent des recettes de cocktail, les cuisiniers de plats, etc. Et on se raconte des histoires d'accueils de clients avec des photos : des anniversaires, une peluche oubliée par un enfant renvoyée à la famille avec un album photo de la peluche dans tous les services de l'hôtel... pour inspirer des accueils améliorés ailleurs.

CIO : Avez-vous achevé vos projets de transformation digitale ?

Laurent Idrac : Le grand risque, quand on parle de transformation numérique, c'est de croire qu'il y a un début et une fin. La transformation est une révolution permanente.
Nous favorisons le BYOD plutôt que d'imposer de multiples terminaux. Et nous mettons à disposition de nos collaborateurs un store d'entreprise avec les apps métier. Aucune app en BYOD ne peut stocker de données personnelles de clients. Si le téléphone est perdu ou volé, il n'y a donc aucun risque pour nos clients comme pour notre entreprise.

CIO : Quelles sont les prochaines étapes ou les chantiers que vous voyez ?

Laurent Idrac : Un des prochains grands sujets sera sans doute l'intelligence artificielle. Nous n'en sommes qu'au début.
Par ailleurs, dans la relation client comme dans le rapport aux outils numériques, nous voyons le retour de la voix face au texte auquel le chat' nous avait habitués. La voix est revenue par la commande vocale : la machine est commandée par la voix. On peut imaginer par exemple chez John Paul, le début d'une relation client se faisant avec de l'intelligence artificielle qui reconnaît la voix puis, sans couture, on passe à un dialogue oral avec un humain pour des échanges plus complexes.
Nous disposons d'une plate-forme pour échanger sur les innovations. En ce moment, nous travaillons sur les bots pour Skype, on regarde ce que l'on pourrait en faire. Il faut savoir que, en Chine, le service de chat', WeChat, est devenu un outil très riche qui permet de réserver en ligne, de payer, etc. Nous sommes très loin de la seule discussion en ligne.
Nous sommes partenaires de l'Innovation Factory, un cluster de l'innovation numérique qui réunit des start-ups, des grands groupes et des étudiants. Nous y cherchons des idées, nous y réalisons des hackatons. Puis, sur des cycles courts, nous avançons jusqu'au démonstrateur. Nous avons ainsi travaillé sur de la réalité augmentée, suite à un Hackaton. Parfois, nous ne pouvons que constater qu'une idée n'est pas mûre. Ainsi, par exemple, nous avions travaillé sur une app Google Glass pour le personnel de salle de restauration. Mais, au final, nous avons préféré la déployer sur montres connectées.

CIO : Nous reviendrons plus tard sur le grand chantier autour de la Data mais, dans un groupe mondial comme AccorHotels, une approche de la Data peut-elle être mondiale ?

Laurent Idrac : C'est difficile. Nous avons des données qui sont mondiales, comme celles de notre data lake ou notre CRM. Mais leurs utilisations sont parfois différentes selon les pays. En France, quand on parle Data, on pense à Big Brother. On cherche à éviter les usages intrusifs. Aux Etats-Unis, la Data est vécue comme une opportunité pour un meilleur service.