Stratégie

Enterprise Support SAP : l'USF grogne, fournit le dentier mais ne mord pas

Le club des utilisateurs francophones de SAP connait un « dialogue viril » avec l'éditeur. En cause : toujours le passage obligatoire à une maintenance à 22% au lieu de celle à 17%. L'USF prépare la guerre avec un cabinet d'avocats mais son président continue de croire à la possibilité de la paix.

PublicitéJean Leroux, président du club des utilisateurs francophones de SAP (USF), a tenu une conférence de presse ce matin 2 avril au sujet du litige opposant depuis un an l'éditeur et ses clients : la suppression de la maintenance à 17% et le passage obligatoire à une maintenance à 22% dite « Enterprise Support » avec, pour les clients actuels, un passage progressif aux 22% grâce à une hausse annuelle du prix de 8% jusqu'en 2012. Un point qui énerve particulièrement les membres de l'USF est la discrimination entre les deux rives du Rhin : les utilisateurs allemands et autrichiens ont ainsi obtenu des délais supplémentaires et même la préservation de contrats à 17% dans certains cas. Les nouvelles conditions de maintenance de SAP braquent de plus en plus les clients de l'éditeur et, après plusieurs mois de travaux menés plus ou moins confidentiellement, l'USF sort du bois comme les autres clubs d'utilisateurs à travers la planète. Un véritable kit juridique d'action est ainsi annoncé pour que les clients de SAP membres de l'USF puissent agir contre l'éditeur le cas échéant. Non, non et non sauf si vous parlez à la presse Bizarrement, l'annonce même de cette conférence de presse semble avoir débloqué la raideur de SAP : « Léo Apotheker [co-PDG de l'éditeur, NDLR] a pris sa plume pour faire des propositions, encore confidentielles, hier aux membres du SUGEN [le club des présidents de clubs d'utilisateurs SAP à travers le monde, NDLR] » a ainsi noté Jean Leroux. Cette nuit, les membres du SUGEN ont prévu de se réunir en conférence téléphonique pour étudier ces nouvelles propositions en compagnie de Stefan Kneis, responsable des relations avec les clubs d'utilisateurs chez SAP. A plusieurs reprises, Jean Leroux a constaté que l'entêtement de SAP à vouloir accroître ses tarifs de 8% par an alors même que, en pleine crise, les DSI obtiennent des réductions de 1 ou 2% en moyenne chez tous leurs autres fournisseurs « fait tâche dans les budgets ». De fait, la confiance des clients dans l'éditeur s'est largement érodée. « La position des utilisateurs s'est radicalisée face à l'obstination et à l'arrogance de SAP » observe Jean Leroux. La situation des clients n'est cependant pas homogène. Environ la moitié des membres de l'USF ont des contrats comportant des clauses limitatives de croissance des prix -comme une indexation sur l'indice Syntec- qui les protège un certain temps. Mais, même parmi ceux-là, certains grands comptes ont des contrats spécifiques avec des clauses très onéreuses pour des niveaux de services particuliers. D'autres clients ont refusé l'augmentation et continuent de payer 17% tout en recevant des factures augmentées. Selon Jean Leroux, « dans ces cas là, il semble que SAP se contente pour l'instant de diffuser des explications pédagogiques sans aucune réaction violente constatée à ce jour, en attendant l'évolution du contrat type. » Jean Leroux ne se fait pas d'illusion : « nous ne pourrons pas échapper, au final, à l'augmentation de la maintenance mais nous exigeons des compensations et des délais ». L'USF ayant « francophones » dans son nom, le club tient en particulier à la garantie d'un support francophone durant les heures ouvrables alors que SAP a tendance à considérer que les Frenchies n'ont qu'à apprendre l'Anglais. Ce discours passe assez mal dans les entreprises et surtout les administrations françaises où, rappelons-le, la Loi Toubon oblige l'employeur a fournir des logiciels et des services en Français à tous leurs employés. Une autre revendication concerne la fourniture d'indicateurs de qualité et d'éléments chiffrés pour calculer le ROI de l'augmentation de tarif avec la croissance des services (dont l'utilité est discutée) associée. Si ces indicateurs ne donnaient pas de résultats satisfaisant, l'éditeur devrait s'engager à rembourser une partie de la maintenance. Enfin, avec la crise, les clubs d'utilisateurs revendiquent tous un étalement plus important dans le temps de l'augmentation du prix, ce qui amènerait le tarif de 22% bien plus tard que 2012. Jean Leroux espère surtout un traitement identique sur les deux rives du Rhin. En Allemagne, selon lui, seuls 20% des clients ont basculé vers Enterprise Support car « les apports de ce contrat ne sont pas identifiés par les DSI ». Un kit d'attaque pour les adhérents à jour de cotisation Jean Leroux veut croire à un « partenariat à long terme avec SAP, pour le meilleur et pour le pire » mais n'est guère optimiste même s'il refuse d'admettre que l'éditeur multiplie les manoeuvres dilatoires sans avoir l'intention de changer d'attitude. Pour lui, « il faut sortir de l'émotionnel et trouver un compromis rationnel mais SAP ne doit pas continuer à différer l'obtention d'un résultat ». L'USF a cependant consulté le cabinet d'avocats spécialisé Féral-Schuhl & Sainte Marie pour constituer une sorte de kit juridique d'action. Ce kit est bien entendu réservé aux adhérents à jour de cotisation de l'USF. Il comporte d'une part des « bonnes pratiques » en matière de rédaction de contrats de maintenance en formalisant les précautions à prendre pour éviter de se placer une nouvelle fois dans une situation similaire, d'autre part sur la manière de se protéger si on souhaite ne pas payer la maintenance à 22% et rester à 17%. L'USF n'est pas habilité à attaquer lui-même en justice SAP (les class-actions ne sont toujours pas légales en France) mais il a obtenu un « tarif adhérent » auprès du cabinet Féral-Schuhl & Sainte Marie pour les clients de SAP souhaitant attaquer en justice l'éditeur. Ce tarif spécial tient compte du travail préparatoire déjà réalisé et, en quelque sorte, mutualisé. « Le prochain magazine de l'USF comprend une double-page sur le sujet » annonce Jean Leroux. Il ajoute : « si nous n'obtenons pas gain de cause, si nous allons à la rupture, on ne pourra que passer à des actions qui n'iraient pas dans le sens des intérêts bien compris tant de SAP que de ses clients. Mais l'arrogance de SAP est en train de s'assouplir, même si SAP reste l'un des fournisseurs les plus rigides. ». Mais les clients ne pouvant pas renoncer brutalement à SAP, quels moyens de pression les utilisateurs ont-ils vraiment ? « Par son attitude, SAP peut perdre des ventes de licences (nouveaux modules, décisionnel...) voire perdre des licences déjà installées et c'est donc dans son intérêt de négocier » stipule Jean Leroux. L'USF est certes l'un des clubs d'utilisateurs les plus actifs bien qu'il ne soit pas le plus gros mais son alliance avec les autres clubs renforce sa position. Jean Leroux tient aussi à ne pas dramatiser la solution : « je veux aussi voir le verre à moitié plein ».