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Comment le numérique bouleverse le commerce B2C

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Une étude réalisée par ComScore pour UPS sur les attentes des consommateurs pour leurs achats en ligne montre les critères du passage à l'acte.

PublicitéL'agilité n'est pas qu'une demande des métiers au sein de l'entreprise. C'est aussi une exigence des clients se connectant à un site de cyber-commerce. Cette agilité doit se traduire par une grande flexibilité dans les moyens de paiement ou de livraison mais aussi une véritable prise en compte de l'omnicanal et des différents types de terminaux pouvant être utilisés par les acheteurs. Ce sont là les principaux enseignements de l'étude Pulse of the Online Shopper commandée par UPS à ComScore.
Le commanditaire étant un transporteur, l'étude s'intéresse évidemment à la livraison. La flexibilité des lieux de livraison en fonction des commandes et leur différence avec l'adresse de facturation est ainsi un facteur important pour les consommateurs, particulièrement en France où c'est une exigence de 40% des répondants.

L'information juste et précise : une condition de la confiance dans un cyber-commerçant

Les deux tiers des répondants souhaitent également que le commerçant leur indique une date de livraison et non pas un délai. Une proportion similaire a déjà abandonné un panier d'achat faute d'une date claire de livraison ou d'un délai de livraison convenable. Plus du quart ont réduit leurs achats chez un commerçant qui n'avait pas respecté un délai de livraison. 59% ont déjà utilisé le « retrait en magasin » d'un achat fait en ligne, ce qui implique que le consommateur doit savoir sur le site si le produit est bien en stock dans tel ou tel magasin. La livraison gratuite est un atout pour un commerce en ligne, 95% des consommateurs tentant d'y avoir droit, le cas échéant en augmentant le nombre d'articles.
Mais ce ne sont pas les seules attentes des consommateurs. Ainsi, l'information produit reste un fondamental qui n'est pas encore au niveau des attentes. 59% des répondants jugent que l'information disponible sur les produits est insuffisante sur les sites marchands. Cela génère de ce fait des recherches complémentaires... qui peuvent aboutir à aller voir ailleurs. Lorsqu'un produit est manquant, 45% changent de magasin en ligne pour trouver ce qu'ils veulent.
La comparaison des prix est notamment automatique pour près d'un tiers des répondants, y compris quand ils se rendent dans un magasin physique (29%). Une proportion similaire s'appuie sur les recommandations issues des réseaux sociaux.

Omnicanal mais pas prioritairement mobile

Si l'omnicanalité est une exigence désormais classique, elle n'est pas à confondre avec l'achat mobile. Ainsi, 74% des acheteurs en ligne procèdent à partir d'un ordinateur ordinaire, fixe ou portable. L'un des reproches faits aux terminaux mobiles est l'impossibilité de bien voir le produit (46% des répondants). A l'inverse, 36% des possesseurs de tablettes et 20% de ceux de smartphones utilisent ces terminaux pour procéder à des achats en ligne.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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